Sechs Personen stehen vor einem Tisch und sammeln Gedanken und Ideen auf Klebezetteln und Plakaten.

„Wir machen Service, der ankommt“

BMDS entwickelt zusammen mit Verwaltung und Bürgerinnen und Bürgern Kriterien für gute Servicequalität des Staates

Wann hatten Sie zuletzt Kontakt zu einer Behörde? Vielleicht haben Sie Ihre Steuererklärung eingereicht, Kinder- oder Pflegegeld beantragt oder Ihr Auto umgemeldet. Jeden Tag sind die Menschen in Deutschland in Kontakt mit Behörden. Das prägt die Wahrnehmung des Staates. Ist der Kontakt leicht zugänglich, übersichtlich und schnell erledigt? Oder ist dieser Kontakt zeitaufwändig, führt zu Verständnisproblemen und Frustration?

Dieser Unterschied prägt die Zufriedenheit und das Vertrauen in den Staat. Deshalb setzt die Modernisierungsagenda Bund mit Handlungsfeld “Bürger- und unternehmenszentrierter Service“ einen Schwerpunkt auf die Servicequalität dieser zentralen Kontaktpunkte.

Standards für hohe Servicequalität

Mit dem Servicestandard für die digitale Verwaltung und der „DIN SPEC 66336“ zum Servicestandard wurde ein wichtiger Schritt hin zu einem einheitlich hohen Niveau digitaler Verwaltungsleistungen genommen. Der Servicestandard setzt Kriterien für die Entwicklung von Onlinediensten, u. a. dass die Anforderungen und Bedarfe der Nutzerinnen und Nutzer strukturiert analysiert werden und beim Servicedesign von Onlinediensten entsprechend berücksichtigt werden.

Um die Qualität der Erbringung bestehender Verwaltungsleistungen und Onlinedienste überprüfen und Verbesserungen priorisieren zu können, sieht die Modernisierungsagenda Bund ein Beteiligungsverfahren zur Entwicklung und Validierung von Kriterien guter Servicequalität vor, das insbesondere Adressatinnen und Adressaten von Verwaltungsleistungen miteinbezieht.

Verwaltungsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter aus Bund, Ländern und Kommunen haben im Januar 2026 mit einem Workshop bei uns im Haus diesen Prozess angeschoben. Sie tauschten sich über ihre Erfahrungen im Design, der Digitalisierung und der Erbringung von Verwaltungsleistungen aus und reflektierten internationale Beispiele zu Service Commitments.

Gemeinsam zum Ziel

Im Februar geht’s weiter: Insgesamt 90 Bürgerinnen und Bürger werden in drei Bürgerwerkstätten in Berlin, Erfurt und Köln ihre Erfahrungen im Kontakt mit Behörden diskutieren - insbesondere, wie gute Servicequalität bei Verwaltungsleistungen konkret aussieht und welche Aspekte für sie als Verwaltungskunden besondere Priorität haben. Anschließend wird eine repräsentative Telefon- und Onlinebefragung die Ergebnisse der Bürgerwerkstätten aufgreifen und validieren. So können Aspekte, die besonders vielen wichtig sind, priorisiert werden.

Die so gewonnenen Rückmeldungen und Impulse werden im abschließenden Workshop mit aufgenommen. So entstehen gemeinsame „Kriterien für gute Servicequalität“. Nach Abschluss dieses Prozesses werden die Qualitätskriterien in der Entwicklung eines Service-Audit Tools eingesetzt, mit dem die Bundesregierung zunächst die Servicequalität von Bundesleistungen systematisch evaluieren und verbessern wird.