Bürgerinnen und Bürger definieren Kriterien für gute Servicequalität

Welche Erfahrungen Menschen in Deutschland mit Behörden machen, trägt wesentlich dazu bei, wie sie den Staat wahrnehmen. Fühlen sie sich bei wichtigen Ereignissen in ihrem Leben – etwa bei der Geburt ihres Kindes oder bei einem Umzug – gut begleitet, oder ist der Kontakt mit den Behörden kompliziert und belastet sie zusätzlich? Genau darum geht es in unserem Beteiligungsverfahren zur Entwicklung und Validierung von Kriterien guter Servicequalität. Es ist Teil des Handlungsfelds “Bürger- und unternehmenszentrierter Staat” der Modernisierungsagenda Bund.

In Berlin, Erfurt und Köln: Bürgerwerkstätten zu guter Servicequalität

Worauf es bei der Servicequalität von Verwaltungsleistungen ankommt, können die Nutzenden selbst naturgemäß am besten beurteilen. Darum hat das BMDS im Februar drei Werkstätten mit insgesamt 90 Bürgerinnen und Bürgern aus ganz Deutschland veranstaltet. 

Am 21. Februar in Berlin sowie am 28. Februar in Erfurt und Köln ging es darum, wie gute Servicequalität bei Verwaltungsleistungen ganz konkret aussieht und welche Aspekte für Bürgerinnen und Bürger besonders wichtig sind. Dabei wurde nicht nur das große Interesse am Thema selbst deutlich, sondern auch spürbare Begeisterung für das partizipative Werkstatt-Format. Ganz oben auf der Wunschliste für gute Services stehen beispielsweise eine übersichtliche Gestaltung, verständliche Sprache und flexible Zugangsoptionen.

Kriterien für gute Servicequalität als Grundlage für bessere Verwaltungsangebote 

Im nächsten Schritt steht nun eine repräsentative Telefon- und Onlinebefragung an, die die Ergebnisse aufgreift und validiert. Sie fließen danach in einen abschließenden Workshop mit Verwaltungsmitarbeiterinnen und -mitarbeitern aus Bund, Ländern und Kommunen ein, die sich bereits im Januar das erste Mal zum Thema getroffen hatten. Die gemeinsamen Kriterien für gute Servicequalität, die am Ende dieses Prozesses stehen, sollen anschließend in ein Audit-Tool der Bundesregierung münden, das die Servicequalität von Bundesleistungen systematisch evaluieren und verbessern wird.

“Bei den Bürgern mal nachzufragen: Was wollt ihr, oder was fehlt euch, oder was braucht ihr? – Ich glaube, dieser Ansatz ist ein ganz wichtiger Einstieg.” Teilnehmer eines Workshops 

“Ich bin sehr dankbar dafür, dass wir in einem demokratischen Staat leben. Wenn ich etwas dazu beitragen kann, dass er noch ein bisschen besser wird oder dass mehr Leute damit zufrieden sind, dann freue ich mich.”Teilnehmerin eines Workshops